Im Supermarkt, beim Shoppen, Reisen oder Banking: Viele Unternehmen aus fast allen Lebensbereichen setzen mittlerweile auf exklusive Kundenclubs und Treueprogramme für ihre Endkunden. Was steckt hinter diesem Hype und worin liegt der Reiz für die Mitglieder?
Die Zahlen sind bekannt: 65% der Befragten einer repräsentativen Studie (KNISTR: 2022) geben an, mittlerweile auch Güter des täglichen Bedarfs online einzukaufen – Tendenz steigend.
Im Banking sieht es ganz ähnlich aus. Knapp 41% der Befragten (Bitkom, 2022) betreten keine Bankfiliale mehr und nutzen ausschließlich Online-Plattformen für ihr Banking. Zudem sagen 45%, dass ihnen nichts fehlen würde, wenn es keine Bankfilialen mehr gäbe.
Let’s get emotional!
An den „Hard Facts“ lässt sich kaum rütteln: 95% der Befragten treffen ihre Bankwahl nach der Höhe der Gebühren und bereits 54% sehen Mobile Payment als Entscheidungskriterium an. Dabei nimmt die Wechselbereitschaft stetig zu. (Bitkom, 2022)
Kunden an das eigene Unternehmen zu binden ist auf vielerlei Wegen möglich. Nicht alle davon erzeugen eine vertrauensvolle und bleibende Bindung zwischen Unternehmen und Kunden. Zum Beispiel, wenn die Kosten, die für Kunden beim Anbieterwechsel anfallen für ihn oder sie zu hoch sind (sog. ökonomische Kundenbindung).
Dadurch bleibt er oder sie zwar Kunde, jedoch nur durch fehlende günstigere Alternativen und nicht durch die Zufriedenheit oder Loyalität gegenüber dem Anbieter. Diese Praxis wird auch von Banken genutzt, die sich oft durch fehlende Differenzierung der Produkte nur so im Wettbewerb behaupten können.
Das große Ziel fast aller Anbieter ist daher, eine emotionale Bindung zu ihren Kunden zu schaffen.
Kundenbindung zieht Kreise
Kunden, die sich einem Unternehmen emotional verbunden fühlen, kaufen dort regelmäßig ein oder nehmen dessen Dienstleistungen in Anspruch. Eine positive Kundenerfahrung und hohe Zufriedenheit sind wichtige Faktoren für Kundenbindung. Käufer oder Käuferinnen, die mit einem Unternehmen oder einer Marke zufrieden sind, werden eher wieder dort einkaufen und sind bereit, mit dem Unternehmen durch Bewertungen oder Anfragen in Kontakt zu treten. Unternehmen, die ihre Kunden dort individuell ansprechen und auf deren Bedürfnisse und Wünsche eingehen, können eine stärkere Kundenbindung aufbauen.
Last but not least: Zufriedene Kunden generieren neue Kunden. Durch Weiterempfehlungen und Mund-zu-Mund Propaganda werden neue Käufer auf das Unternehmen aufmerksam, die sich auf Basis von Vertrauen gegenüber dem bestehenden Kunden für einen Kauf entschieden haben. Diese Faktoren zielen direkt auf die Glaubwürdigkeit und Kundentreue ein.
Ein gutes Produkt kann ja jeder?!
Dank zahlreicher Preisvergleichsportale und Online-Bewertungen ist die Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, sowie die Transparenz zur Kundenzufriedenheit heute so groß wie noch nie.
Daher reicht es nicht mehr, „nur“ ein tolles Produkt oder einen sehr guten Service zu vermarkten. Differenzierung und Kundenbindung findet auf emotionaler Ebene statt.
Dazu gehört die persönliche Ansprache, individualisierte Angebote und exklusive Vorteile für wiederkehrende Kunden über verschiedene Kanäle. Die Zahlen sprechen für sich: 74,5% der Teilnehmer einer repräsentativen Studie nutzen mindestens ein Loyalty-Programm. Bei den 30-39-Jährigen sind sogar 84% Mitglied in mindestens einem Mehrwertprogramm. Besonders bei jungen Menschen besteht viel Potenzial für Loyalty-Programme. Die wachsende Begeisterung kann mit der Vielzahl neuer digitaler Programme begründet werden. (KNISTR, 2022)
Wie klappt Loyalty?
Wichtige Gründe für die Teilnahme an Loyalty-Programmen sind für die Mitglieder spürbare finanzielle Vorteile und eine unkomplizierte Anmeldung sowie individuelle Angebote und Gamification-Elemente.
Dabei können verschiedene Maßnahmen von Unternehmen genutzt werden. Bonusprogramme, exklusive Gutscheine und Coupons, Kundenclubs mit Events oder Kundenkarten sind nur einige davon. Loyalty-Programme sollten dabei jedoch konsequent und kontinuierlich an der Zielgruppe ausgerichtet sein und regelmäßig neue, echte Mehrwerte für ihre Mitglieder bieten.
Durch die Kommunikation via Social Media, durch exklusive Mitgliedernewsletter oder Loyalty-Apps können Unternehmen mit ihren bestehenden Kunden in wiederkehrenden Abständen in Kontakt treten. So werden neue Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden geschaffen, die auf lange Sicht positiv auf das Image des Anbieters einzahlen und die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden erhöht.
Denn: Dauerhafte Kundenbindung ist ein Marathon und kein Sprint.
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