„Coronakrise verschärft Tempo bei Filialschließungen“ (Handelsblatt).
„Erste Metropol-Banken machen Corona-Filialen nicht wieder auf“ (Finanz-Szene).
„Lohnen sich Filialbanken noch?“ (bank und markt).
Diese und ähnliche Titel aus der Fachpresse sind bekannt. Dem gegenüber stehen Aussagen wie
„Plädoyer für die Filiale“ (FAZ) und
„Mehr Filialen bleiben“ (Wirtschafts Woche)
– und nicht zuletzt die Meldung, dass der NPS (Net Promoter Score) der Volksbanken Raiffeisenbanken in den vergangenen Monaten sogar gestiegen ist (Horizont). „Es scheint wichtiger zu sein, eine Marke als Partner zu haben, auf die man sich verlassen kann, als eine, die nach den Sternen greift…“, wird Walter Brecht, Geschäftsführer von Spirit for Brands, zitiert.
Herausforderung durch aktuelle Entwicklungen
Der demografische Wandel, die steigende Nutzung digitaler Angebote und die Corona-Pandemie – all diese Aspekte führen dazu, dass die Kundenfrequenz in den Filialen weiter sinkt. Dass aber die Filiale als Markenkontaktpunkt auch zukünftig wichtig bleibt, macht etwa die Analyse „Die Bankfiliale der Zukunft“ von Oliver Wyman deutlich: die sinkende Präsenz vor Ort geht zwar einher mit rückgängigen Kunden- und Umsatzzahlen. Laut einer Untersuchung erwägt jedoch knapp die Hälfte aller Filialbankkunden einen Bankwechsel, falls ihre Stammfiliale schließt. Deshalb das Plädoyer: Die Banken sind mehr denn je gefordert, ihre Filialstrategie grundlegend neu auszurichten. Die kommunikative Begleitung und das Aufzeigen von Alternativen für Ihre Bankkunden ist dabei essenziell
Markenkonformes Erscheinungsbild
Wie aus dem strategischen Zielbild für das Omnikanal-Modell des BVR hervorgeht, erwarten die Kunden unter anderem, dass ihre Bank über Markenkontaktpunkte vor Ort präsent ist. Zugleich soll das Erscheinungsbild von Filialen weiterentwickelt und für die gesamte Genossenschaftliche FinanzGruppe stärker vereinheitlicht werden. Dabei ist es entscheidend, eine Bankfiliale nicht einzeln zu betrachten, sondern immer im Kontext der Ommnikanal-Strategie, bei der alle Zugangswege miteinander verknüpft sind. Deshalb ist auch der technische und digitale Ausbau der Filialen wichtig, um sie als Baustein im Omnikanal-Modell positionieren zu können.
Persönliche und digitale Erreichbarkeit
Ein weiterer Aspekt, auf den die Kunden Wert legen, ist die Erreichbarkeit auch außerhalb der Filialöffnungszeiten und, insbesondere getrieben durch die Corona-Pandemie, die örtliche Flexibilität. Eine erfolgreiche Bank muss daher die Erreichbarkeit eines Bankmitarbeiters oder Beraters gewährleisten und zugleich die wertvollen Kundenbeziehungen auf weitere Kanäle ausweiten. Neben der Option, per Chat und Video zu kommunizieren, kann über die Einrichtung von KundenServiceCentern oder KundenDialogCentern die telefonische Erreichbarkeit der Bankmitarbeiter sichergestellt werden.
Das Filialnetz im Fokus
Detaillierte Anforderungen an die Filiale sind im Leitfaden Filialformate und Filialnetzoptimierung festgehalten. Das Filialnetz soll so gestaltet sein, dass es auf filialrelevante Kundentypen – also die persönlichen und „hybriden“ Kunden – fokussiert. Durch die Optimierung des Filialnetzes und der Filialen kann unter Berücksichtigung von Markenmindeststandards deren Vertriebskraft ausgeschöpft werden. Hierbei soll die Filiale in die Vertriebsstrategie eingebettet sein und nicht isoliert betrachtet werden (BankInformation).
Der DG VERLAG unterstützt Sie bei der Umsetzung beispielsweise mit Maßnahmen zur Präsenzoptimierung und Markenstärkung. Profitieren Sie von unserer Erfahrung aus mehr als 450 Projekten. Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Filiale zukunftsfähig machen und den Anforderungen des BVR gerecht werden – ganz nach dem Motto: Starke Marke. Starke Zukunft.
Denn: Die Genossenschaftsbanken stehen nach wie vor für Regionalität und physische Kundennähe und damit auch für den Filialbetrieb.
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