Willkommen im April 2025 an einem sonnigen Tag in Berlin. Sie sind morgen zu einer Benefizveranstaltung eingeladen, haben aber nichts zum Anziehen. Das Letzte, was sie tun wollen, ist, den Tag im Kaufhaus zu verbringen. Kein Problem. Ihre Körperbilddaten sind noch aktuell, da Sie erst vor einer Woche gescannt wurden. Sie setzen Ihre VR-Brille auf und sagen zu Ihrem Sprachassistenten: „Es ist Zeit, ein Kleid für die morgige Veranstaltung zu kaufen.“ In Sekundenschnelle werden Sie zu einem virtuellen Bekleidungsgeschäft teleportiert. Null Reisezeit. Kein Autobahnverkehr, keine Parkplatzprobleme oder wütende Mütter, die Kinderwägen schieben. Stattdessen haben Sie Ihr persönliches Bekleidungsgeschäft betreten. Alles ist in Ihrer exakten Größe vorhanden.

Das Geschäft hat Zugang zu fast jedem Designer und Stil auf der Welt. Sie bitten Ihre KI, Ihnen zu zeigen, was in London gerade angesagt ist, und eine sofort verfügbare Modenschau startet. Jedes Modell, das den Laufsteg hinunterstolziert, sieht genauso aus wie Sie, nur in Londons neuester Kleidung. Wenn Sie mit der Auswahl Ihres Outfits fertig sind, bezahlt Ihre KI die Rechnung. Und da Ihre neuen Kleidungsstücke in einem Lagerhaus 3D-gedruckt werden, bevor sie sich per Drohnenversand auf den Weg zu Ihnen machen, wurde Ihrem persönlichen Online-Kleiderschrank eine digitale Version hinzugefügt, die Sie bei zukünftigen virtuellen Veranstaltungen verwenden können. Die Kosten? Dank einer Ära ohne Zwischenhändler weniger als die Hälfte dessen, was Sie heute in Geschäften bezahlen.

Diese Zukunft ist nicht allzu weit entfernt …

Beginnen wir mit den Grundlagen: Die meisten von uns navigieren heute allein in Einkaufszentren oder Online-Marktplätzen herum und hoffen, über das richtige Produkt und die richtige Passform zu stolpern. Wenn Sie aber das Glück haben, einen persönlichen Einkaufsberater zu beschäftigen, dann haben Sie jemanden, der Sie gut genug kennt, der weiß, was Sie wollen, was Ihnen steht, und Ihnen meistens genau das Richtige rät zu kaufen. Für die meisten von uns ist das mit dem persönlichen Modeberater nicht darstellbar. Mit einem digitalen Assistenten jedoch … Für die Älteren, die mit Raumschiff Enterprise aufgewachsen sind, wirken digitale Assistenten ein wenig wie Science- Fiction. Aber für Millennials ist es nur der nächste logische Schritt in einer Welt, die automatisiert ist.

Callcenter

Die Sprachassistenten zerstören mehr als nur Modehandel und E-Commerce. Die nächste große Umbruchphase findet im Telefon-Support statt. Laut einer aktuellen Zendesk-Studie erhöht ein guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs um 42 Prozent, während ein schlechter Kundenservice eine Chance von 52 Prozent darstellt, diesen Verkauf für immer zu verlieren. Das bedeutet, dass mehr als die Hälfte von uns aufgrund einer einzigen enttäuschenden Kundenbetreuung nicht mehr in einem Geschäft einkaufen wird. Dies sind beträchtliche Risiken. Es sind aber auch Probleme, die sich perfekt für eine Sprach-KI eignen.

Während der Google I/O-Konferenz 2018 präsentierte CEO Sundar Pichai den Google Duplex, Googles digitalen Assistenten der nächsten Generation. Pichai spielte dem Publikum eine Reihe von zuvor aufgezeichneten Telefonaten von Google Duplex vor: eine Reservierung in einem Restaurant, die Buchung eines Friseurtermins. In keinem der beiden Fälle hatte die Person am anderen Ende des Telefons eine Ahnung, dass sie mit einer KI sprach. Die gleiche Technologie, die Telefonate für Verbraucher führen kann, kann auch Anrufe für Unternehmen beantworten – eine Entwicklung, die auf zwei verschiedene Arten nützlich sein kann:

(1) Callcenter-Unterstützung:

Erstens gibt es Beyond Verbal, ein in Tel Aviv ansässiges Start-up, das einen KI-Kundenbetreuer aufgebaut hat. Durch Analyse der Intonation der Kundenstimme, der Wortwahl und des Stimmstils kann das System die Person einschätzen. Basierend auf Untersuchungen von über 70.000 Probanden in mehr als 30 Sprachen erkennt die App 400 verschiedene Marker für menschliche Stimmungen, Einstellungen und Persönlichkeitsmerkmale. Diese KI unterstützt Callcenter-Mitarbeiter, die Emotionen des Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren, so dass diese Anrufe erfolgreicher werden. Wenn er ein Early Adopter ist, alarmiert die KI den Verkäufer, um ihm das Neueste und Größte anzubieten. Wenn der Anrufer ein konservativer Käufer ist, empfiehlt die KI, bewährte Elemente vorzuschlagen.

(2) Ersatz von Callcentern:

Zweitens arbeiten Unternehmen wie die neuseeländischen Soul Machines daran, menschliche Callcenter-Mitarbeiter vollständig zu ersetzen. Basierend auf IBMs Watson entwickelt Soul Machines lebensechte Kundendienst-Avatare, die auf Empathie ausgerichtet sind. Mit ihrer Technologie werden heute´ 40 Prozent aller Kundenservice-Interaktionen mit einem hohen Maß an Zufriedenheit gelöst, ohne dass menschliche Eingriffe erforderlich sind. Und da das System aus neuronalen Netzen besteht, lernt es ständig aus jeder Interaktion dazu – was diesen Prozentsatz weiter verbessert. Für Daimler Financial Services baute Soul Machines einen Avatar namens Sarah, der Kunden bei drei der wohl lästigsten Aufgaben der Moderne hilft: Finanzierung, Leasing und Versicherung eines Autos.

Abschließende Überlegungen

Sprachassistenten machen standardisierte Prozesse billiger, schneller und effizienter. Sie können das Einkaufserlebnis neu definieren. Bereiten Sie sich auf eine Zukunft vor, in der das Einkaufen dematerialisiert, demokratisiert und delokalisiert wird – auch bekannt als „das Ende der Einkaufszentren”. Wenn Sie noch ein paar Jahre warten, können Sie natürlich in Berlin auch ein autonomes Flugtaxi zum KaDeWe nehmen – so dass die heutigen auseinanderlaufenden Trends vielleicht nicht so sehr das Ende der Einkaufszentren bedeuten, sondern vielmehr den Beginn einer neuen Einkaufsexperience, die viel intelligenter, eindringlicher und phantasievoller ist als die heutigen Einkaufszentren.

So oder so, es ist eine Transformation der Einzelhandelswelt und wir sind dabei.

Lukas-Pierre Bessis ist als digitaler Evangelist der P3 Group regelmäßig auf Innovations- und Kreativkongressen im Silicon Valley und in China unterwegs, um nach lohnenswerten Trends Ausschau zu halten. Er blickt visionär nach vorne und zeigt schon heute, wie demnächst unser aller Alltag aussehen wird. Spannend, inspirierend und ein wenig erschreckend zugleich. Beim Karten-Forum 2019 begeisterte Bessis die Teilnehmer mit seinem Vortrag „Leben 2025 – was bringt uns die Zukunft“. Seht hier das Interview mit Lukas-Pierre Bessis.

 

Karten-Forum

Weitere Informationen zum Karten-Forum 2019 finden Sie hier.
Das Karten-Forum wird in diesem Jahr am 10. November stattfinden.